Qualidade em serviços públicos de saúde: a percepção dos usuários do ambulatório escola de uma faculdade de medicina no Vale do Jequitinhonha

Abstract

Este trabalho, composto por três artigos, objetivou avaliar a qualidade dos serviços de saúde do Ambulatório Escola da Faculdade de Medicina do Campus Juscelino Kubitschek da Universidade Federal dos Vales do Jequitinhonha e Mucuri, localizado em Diamantina, Minas Gerais, por meio da satisfação de seus usuários segundo as dimensões da qualidade definidas pelo instrumento de mensuração da qualidade percebida intitulado Service Quality (SERVQUAL) adaptado: tangibilidade, confiabilidade, responsividade, segurança, empatia e acesso. O primeiro artigo, “Avaliação e qualidade em serviços de saúde: uma revisão narrativa”, buscou realizar uma revisão da literatura sobre a qualidade dos serviços de saúde e a utilização de ferramentas para aprimoramento da gestão. A partir dos resultados das buscas verificou-se uma ampla e variada referência sobre a temática, a qual se apresentou em quatro eixos norteadores da avaliação e qualidade em serviços de saúde: “Avaliação em saúde”, “Qualidade em serviços de saúde”, “Satisfação do usuário” e “o modelo de avaliação da qualidade em serviços de Parasuraman, Berry e Zeithalm e a métrica SERVQUAL”. O segundo artigo, “Percepção da qualidade em serviços públicos de saúde: uma aplicação da ferramenta SERVQUAL em um ambulatório escola”, procurou avaliar a satisfação do usuário sobre a qualidade do atendimento ambulatorial ofertado por um ambulatório escola de uma faculdade de medicina do Vale do Jequitinhonha, segundo as dimensões da qualidade: tangibilidade, confiabilidade, responsividade, segurança e empatia. Resultados evidenciaram uma satisfação dos usuários com o atendimento, entretanto a lacuna identificada no atributo tangibilidade (gap -0,10). A confiabilidade foi a dimensão melhor avaliada com média de 2,19 (IC 95% 1,76-2,62) e de maior importância (média 21,90). Não foi observada associação significativa entre as variáveis demográficas e socioeconômicas e as percepções dos usuários. O terceiro artigo, “Qualidade em serviços públicos de saúde: o tempo de espera e a satisfação do paciente em um ambulatório escola” objetivou avaliar a satisfação dos usuários sobre a qualidade dos serviços sob a ótica do acesso, analisando o tempo de espera e o tempo da consulta médica do ambulatório em estudo. Resultados da análise descritiva mostraram que houve uma satisfação geral com o acesso, sendo a maior satisfação com o tempo de duração da consulta médica (94,21%). A lacuna encontrada foi no quesito tempo para efetivação da consulta médica. Os achados destes dois últimos artigos sugerem que a instituição avaliada deve aprimorar suas instalações de saúde e promover ações que visem a equidade ao acesso aos serviços, especialmente no tange ao tempo de espera para a marcação de consultas especializadas.